POLÍTICA DE DEVOLUCIONES, CAMBIOS Y GARANTÍAS — MERCAGUATE.COM
Política de Devoluciones, Cambios y Garantías – Mercaguate
La presente Política de Devoluciones, Cambios y Garantías tiene como objetivo establecer de forma clara, detallada y transparente las condiciones bajo las cuales los clientes de Mercaguate pueden solicitar la revisión de un producto, un cambio, una devolución o un reembolso, en apego a las buenas prácticas comerciales y a los criterios generales de la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor (DIACO) en Guatemala.
Al realizar una compra en nuestra plataforma, el cliente declara conocer y aceptar las condiciones contenidas en este documento. Mercaguate, por su parte, se compromete a respetar los derechos del consumidor, a brindar información veraz, y a actuar de buena fe en la solución de cualquier inconveniente que se presente con el producto adquirido.
1. Alcance y ámbito de aplicación
Esta política aplica a todos los productos físicos comercializados por Mercaguate a través de su sitio web y canales digitales oficiales dentro del territorio de la República de Guatemala. Puede haber condiciones especiales para productos específicos, las cuales se indicarán en la descripción del artículo o en comunicados adicionales al momento de la compra.
Salvo cuando se indique lo contrario, esta política no aplica a servicios intangibles, contenidos digitales descargables, recargas, tarjetas de regalo, cupones electrónicos ni productos alimenticios o de consumo inmediato, por la naturaleza propia de dichos bienes y por motivos de higiene, salud y seguridad.
2. Definiciones importantes
Para efectos de esta política, se entenderá por:
- Consumidor o cliente: Persona que adquiere productos a través de Mercaguate para uso personal, doméstico o de consumo final.
- Proveedor: Mercaguate y/o los comercios afiliados que ofrecen productos a través de nuestra plataforma.
- Producto defectuoso: Aquel que presenta una falla de fabricación, error de ensamblaje o defecto que impide su funcionamiento normal bajo condiciones de uso adecuado.
- Producto dañado en transporte: Aquel que llega al cliente con golpes, rupturas, piezas quebradas, humedad u otros daños visibles ocasionados durante el traslado o antes de su recepción.
- Devolución: Proceso mediante el cual el cliente retorna el producto a Mercaguate bajo las condiciones establecidas en esta política.
- Cambio: Sustitución del producto por otro igual o equivalente, sujeto a disponibilidad.
- Reembolso: Devolución parcial o total del monto pagado por el cliente, por los medios y en los plazos definidos en este documento.
3. Productos dañados o defectuosos al momento de abrir el paquete
Si el cliente recibe un producto que, al abrir por primera vez el empaque, evidencia daños, defectos, piezas faltantes o mal funcionamiento que no son atribuibles al uso del cliente, Mercaguate asumirá la responsabilidad correspondiente y aplicará una solución justa.
En estos casos, el cliente tendrá derecho a solicitar:
- Recolección del producto en la dirección de entrega, sin costo adicional.
- Cambio por un producto nuevo del mismo modelo y características, sujeto a disponibilidad.
- Reembolso total del monto pagado, en caso de que no exista disponibilidad del producto.
- Cambio por un producto similar o de igual valor, si el cliente así lo prefiere y existe disponibilidad.
Para hacer efectivo este derecho, el cliente deberá:
- Reportar el daño o defecto dentro de un plazo máximo de 24 a 48 horas contadas a partir de la recepción del producto.
- Presentar evidencia fotográfica o en video del estado del producto, del empaque exterior y de la guía o etiqueta de envío.
- No haber sometido el producto a condiciones inadecuadas de uso, instalación incorrecta, golpes adicionales o manipulación que agrave el daño inicial.
4. Productos abiertos, manipulados o sin empaque original
Por motivos de control de calidad, seguridad del consumidor, higiene y cumplimiento de políticas de proveedores, Mercaguate no podrá aceptar devoluciones cuando:
- El cliente ha abierto el empaque, caja, bolsa o sello de seguridad y el producto se encuentra en uso.
- El producto muestra señales evidentes de uso, desgaste, suciedad o manipulación que impiden su venta como nuevo.
- Se han roto etiquetas, precintos, códigos de seguridad o adhesivos del fabricante.
- El empaque ha sido destruido, desechado o alterado de manera que ya no es posible verificar las condiciones originales de entrega.
- El cliente ha intentado reparar, modificar, abrir internamente o intervenir el producto por su cuenta.
En estos casos, aun cuando el cliente desee devolver el producto, no será posible gestionar un cambio ni un reembolso, ya que el artículo se considera manipulado y no apto para reincorporarse al inventario bajo condición de nuevo.
5. Daños causados por el cliente
Si el producto fue entregado en buen estado y posteriormente sufre golpes, caídas, humedad, exposición a calor extremo, conexiones incorrectas, uso inadecuado, instalación no recomendada o cualquier otra condición que derive en daño y que sea atribuible al cliente, no será posible aceptar la devolución ni aplicar reembolso.
De igual manera, si el cliente manipula indebidamente el producto (por ejemplo, retirando componentes, abriendo carcasas selladas, utilizando herramientas no recomendadas, sobrecargando el equipo o empleándolo para usos distintos a los sugeridos por el fabricante), se considerará fuera de cobertura de esta política.
6. Productos erróneos o diferentes a los solicitados
En caso de que el cliente reciba un producto distinto al que aparece en su comprobante de compra (modelo, color, talla o referencia completamente diferente), Mercaguate procederá de la siguiente manera:
- Recolectar el producto sin costo para el cliente.
- Verificar el error en bodega o en el comercio afiliado.
- Enviar el producto correcto tan pronto como sea posible.
- Ofrecer reembolso total si el producto originalmente solicitado ya no se encuentra disponible o si el cliente prefiere no esperar.
Esta situación debe ser reportada dentro de un plazo máximo de 3 días hábiles a partir de la recepción del producto.
7. Plazos para solicitar devoluciones
Sin perjuicio de las garantías mínimas que puedan aplicar según el tipo de producto, Mercaguate establece los siguientes plazos generales para la recepción de solicitudes de devolución:
- Daños evidentes al recibir: 24 a 48 horas después de la entrega.
- Producto incorrecto: hasta 3 días hábiles después de la entrega.
- Fallas de funcionamiento atribuibles a fábrica: dentro del plazo de garantía indicado en la descripción del producto o en el manual, cuando exista garantía explícita.
Fuera de estos plazos, Mercaguate se reserva el derecho de analizar cada caso de manera individual, pudiendo rechazar solicitudes que no cumplan con los tiempos establecidos.
8. Procedimiento para solicitar una devolución o revisión
Para iniciar un proceso de devolución, cambio o revisión, el cliente deberá:
- Contactar a Mercaguate por los canales oficiales (WhatsApp, correo electrónico o formulario de soporte).
- Indicar nombre completo, número de pedido, fecha de compra y descripción detallada del problema.
- Adjuntar fotografías o video del producto, del empaque y de cualquier evidencia del daño o defecto.
- Esperar la evaluación inicial del equipo de atención al cliente de Mercaguate.
Una vez aprobada la revisión, se coordinará la recolección del producto. El cliente deberá entregar el artículo debidamente empacado, junto con sus accesorios, manuales y demás elementos recibidos originalmente.
9. Condiciones del producto para ser aceptado en devolución
Salvo en los casos en que el daño provenga claramente de fábrica o transporte, el producto sometido a revisión deberá cumplir con las siguientes condiciones:
- Estar completo, con todos sus accesorios, cables, piezas y manuales.
- No presentar signos de uso excesivo ni abuso evidente.
- Mantener, en la medida de lo posible, su empaque original (caja interna) en estado aceptable, salvo que la reclamación esté directamente relacionada con un daño en dicho empaque desde el origen.
- No haber sido intervenido o alterado internamente por terceros no autorizados.
10. Evaluación técnica y decisión final
En algunos casos, especialmente tratándose de productos eléctricos, electrónicos o de alto valor, Mercaguate podrá remitir el producto a una evaluación técnica con el proveedor o con un centro autorizado. Esta evaluación determinará:
- Si el daño o fallo es de origen de fábrica.
- Si el daño fue ocasionado por uso inadecuado, choque eléctrico, instalación incorrecta u otra causa externa.
- Si procede la reposición, reparación o rechazo de la garantía.
La decisión final se comunicará al cliente de forma clara y por escrito, y se basará en el informe técnico emitido.
11. Reembolsos: forma y plazos
Cuando proceda un reembolso, este se realizará preferentemente utilizando el mismo medio de pago empleado por el cliente al momento de la compra, siempre que ello sea técnicamente posible. En caso contrario, se acordará una alternativa segura (transferencia bancaria u otro método autorizado).
El tiempo para que un reembolso se refleje puede variar dependiendo de la entidad bancaria, pero Mercaguate se compromete a procesar internamente las solicitudes aprobadas dentro de un plazo razonable, informando al consumidor sobre el estado del proceso.
12. Casos en los que no aplica devolución ni reembolso
No aplica devolución, cambio ni reembolso en los siguientes casos, entre otros:
- Productos usados, manipulados o abiertos sin defecto de fábrica.
- Daños ocasionados por el cliente o por terceros después de la entrega.
- Productos adquiridos en liquidación, “última pieza” o con descuento especial por condición particular, cuando así se haya informado previamente.
- Productos de uso personal, higiene, salud, ropa interior, cosméticos o similares, cuando hayan sido abiertos.
- Productos alimenticios, suplementos o consumibles una vez entregados y abiertos.
13. Relación con la Ley de Protección al Consumidor y la DIACO
Mercaguate reconoce y respeta los derechos que asisten al consumidor según la normativa vigente en Guatemala. Esta política no pretende, en ningún caso, limitar los derechos irrenunciables del consumidor establecidos por ley, sino organizar internamente los procedimientos para que las reclamaciones se gestionen de forma clara y ordenada.
En caso de controversia, el cliente siempre tendrá la potestad de acudir ante la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor (DIACO) para recibir orientación, presentar quejas formales o solicitar acompañamiento, de conformidad con los canales oficiales que dicha institución mantiene habilitados.
14. Modificaciones de la política
Mercaguate podrá actualizar esta Política de Devoluciones, Cambios y Garantías cuando sea necesario, ya sea por cambios en la ley, por mejoras en los procesos internos, o por ajustes en las condiciones comerciales. La versión vigente será siempre la publicada en el sitio web al momento de la compra.
15. Contacto y atención al cliente
Para cualquier consulta relacionada con esta política, o para iniciar un proceso de devolución, cambio o revisión, el cliente puede comunicarse con Mercaguate a través de nuestros canales oficiales de atención (WhatsApp, redes sociales o correo electrónico que se especifican en el sitio web).
